با ۱۳ استراتژی حفظ مشتری، کسب‌وکارتان را متحول می‌کند

به گزارشبازار چاپ ایران,بزرگ‌ترین و مهم‌ترین دارایی هر کسب‌وکار، مشتریان آن هستند. بر اساس مطالعات انجام شده، ۶۸ درصد خرید واقعی نه از جانب مشتریان جدید، بلکه از جانب مشتریان فعلی صورت می‌گیرد. کسب‌وکارهایی که تمام منابع و تمرکز خود را روی جذب مشتریان جدید و تبدیل آنها به مشتریان دائمی قرار می‌دهند، از حفظ و نگهداری مشتریان فعلی خود غافل می‌شوند و به‌راحتی آنها را از دست می‌دهند.

برای موفقیت بیشتر در کسب‌وکار باید روی حفظ مشتری (customer retention) تمرکز کنید. به این منظور، استراتژی‌های زیادی وجود دارد که در این مطلب به برخی از آنها اشاره خواهیم کرد.

۱. غافلگیر کردن مشتریان

بدون اطلاع مشتریان‌تان به آنها پیشنهادهای ارزشمند ارائه کنید. دقیقا هنگامی که انتظار ندارند به آنها هدایای رایگان کوچک یا تخفیف بدهید. لزومی ندارد این پیشنهادها هزینه‌بر باشند. حتی یک یادداشت قدردانی که به‌طور دستی نوشته شده، به مشتری این احساس را می‌دهد که برای شما ارزش دارد.

۲. پایبندی به وعده‌ها
هرگز به مشتریان وعده‌های غیرواقعی ندهید. مشتریان تجربیات بد و وعده‌های محقق نشده را فراموش نمی‌کنند. اگر به آنها قول داده‌اید که محصول سفارشی‌شان پس از ۳۰ دقیقه به دست‌شان خواهد رسید، حتما در عرض ۳۰ دقیقه یا کمی زودتر این کار را انجام دهید. اگر نتوانستید، ابتدا عذرخواهی کنید و سپس درصدد جبران برآیید. یک مشتری ناراضی می‌تواند ۲۰ نفر را نسبت به شما بدبین کند.

۳. ایجاد اعتماد
کسب‌وکارهای موفق بر پایه‌ی صداقت و اعتماد بنا شده‌اند. اگر مشتری نتواند به کسب‌وکار شما اعتماد کند، به‌سوی رقیب‌تان جذب خواهد شد. برای ایجاد اعتماد باید روابط محکم‌تری با مشتریان ایجاد کنید. مشتریان‌تان را در جریان روند کارتان قرار دهید. آنها با این کار حس می‌کنند جزئی از کسب‌وکارتان هستند و بنابراین بدون هیچ چشم‌داشتی مبلّغ برندتان خواهند بود.

۴. استفاده از CRM

نظارت بر مشتریان و حفظ آنها کار بسیار وقت‌گیری است. برای داشتن روابط قوی‌تری با مشتریان باید پیگیر آنها باشید. مثلا فرض کنید می‌خواهید هفته‌ای دو بار به مشتریان‌تان ایمیل بفرستید. چگونه بدون اتوماسیون این کار را انجام خواهید داد؟

یکی از بهترین روش‌ها برای حفظ مشتری، استفاده از نرم‌افزار CRM است. با استفاده از این ابزار می‌توانید به اهداف زیر دست یابید:

• تسهیل فرایند پیگیری و نظارت مشتریان
• سفارشی‌سازی پیام‌هایتان بر اساس آیتم‌ها و علائق مشتریان خاص
• ردیابی نیازها و تقاضاهای مشتریان
• شناخت الگوی مصرف / خرید هر مشتری
• جمع‌آوری داده‌های مربوط به مشتریان و تاریخچه‌ی خرید آنها
• شناسایی مشتریان سودآوری که برای کسب‌وکارتان ارزش بیشتری ایجاد می‌کنند
• تسهیل شخصی‌سازی تعاملات
• ارزیابی عملکرد کسب‌وکار از طریق بازخوردها.
• با CRM حتی می‌توانید مشتریان جدید را ساده‌تر و با هزینه‌ای کمتر جذب کنید، بدون اینکه به روابط‌تان با مشتریان فعلی آسیب برسد.

۵. بهبود شاخص کلیدی عملکرد (KPI)
این شاخص برای ارزیابی موفقیت کسب‌وکار در دستیابی به اهداف، ضروری است و به حفظ مشتری نیز کمک می‌کند. از طریق آن می‌توانید نقاط قوت و ضعف کسب‌وکارتان را بسنجید. سه شاخص کلیدی عملکرد برای جذب مشتری به شرح زیر هستند:

زمان پاسخگویی به مشتریان: بهترین زمان توصیه شده برای پاسخگویی به مشتریان از نظر کارشناسان ۱۰ تا ۲۰ دقیقه است.
نرخ تبدیل (Conversion Rate): این کمیت برای اندازه‌گیری پاسخ نسبی مشتریان به ایمیل یا تماس به کار می‌رود. به عنوان مثال، این شاخص نشان می‌دهد که چه تعداد از ایمیل‌های ارسال‌شده‌ی شما، توسط مشتریان باز می‌شود یا چه تعداد از آنها به فروش منجر می‌شوند.
نرخ ورودی و خروجی قیف (Funnel Drop Rate): این شاخص نرخ ورودی‌های مشتریان جدید و تعداد مشتری‌های خارج شده از فهرست‌تان را اندازه می‌گیرد.
هریک از شاخص‌های فوق را در کسب‌وکارتان بررسی کنید. اگر نامطلوب هستند، سعی کنید آنها را بهبود ببخشید.

۶. استفاده از نظرسنجی

نظرسنجی‌ها ابزار قدرتمندی برای ایجاد ارتباط با مشتری هستند. مشتریان از پاسخ دادن به نظرسنجی‌ها لذت می‌برند، زیرا با این کار می‌توانند نظرات و احساسات خود را نسبت به برندتان ابراز کنند. بازخوردهای مشتریان به شما کمک می‌کند به نقاط ضعف و قدرت کسب‌وکارتان پی ببرید. رفع نقاط ضعف و بهبود نقاط قوت کسب‌وکارتان به حفظ مشتری کمک می‌کند.

۷. یک تقویم برای یادآوری ارتباط با مشتریان ایجاد کنید
داشتن یک تقویم آنلاین برای ثبت رویدادها، تماس‌ها، ایمیل‌ها، پیشنهاد و امور مربوط به مشتریان برای هر کسب‌وکار ضروری است. این تقویم سطح اعتماد مشتری به برند را افزایش می‌دهد. همچنین به شما کمک می‌کند به موقع با مشتریان ارتباط برقرار کنید. بر اساس آمار، کسب‌وکارهایی که با مشتریان خود بیش از ۱۰ بار در سال ارتباط برقرار می‌کنند، ۳۰۰ درصد سود بیشتری نسبت به سایرین کسب می‌کنند.

۸. اندازه‌گیری ارزش طول عمر مشتری
ارزش طول عمر مشتری (customer lifetime value) یکی از مهم‌ترین شاخص‌هایی است که به شما ارزش مشتریان‌تان را در یک دوره‌ی زمانی نشان می‌دهد. باید بدانید هر یک از مشتریان برای کسب‌وکارتان چه ارزشی ایجاد می‌کنند. برخی از مشتریان همیشه در حال خرید هستند. برخی دیگر با کلمات‌شان دیگران را نسبت به برندتان ترغیب می‌کنند. باید برای حفظ این دسته از مشتریان تلاش کنید. هرچه ارزش طول عمر مشتری بیشتر باشد، سرمایه‌گذاری شما برای حفظ مشتری مؤثرتر خواهد بود.

۹. شکایت‌های مشتریان را بررسی کنید
مشتریانی را که انتقاد می‌کنند از دست ندهید. این انتقادها نشان می‌دهند چه اشکالاتی در محصولات یا خدمات شما وجود دارد، چه مواردی را باید بهبود ببخشید و کدام موارد را باید حذف کنید. اگر این شکایت‌ها را به سرعت حل‌وفصل کنید، ۷۰ درصد از همین مشتریان دوباره به شما مراجعه خواهند کرد.

۱۰. با ایمیل آموزشی مشتریان‌تان را آموزش دهید
با ارسال خبرنامه‌های الکترونیکی و ایمیل‌های آموزشی به مشتریان‌تان نشان دهید که چگونه از محصولات شما استفاده کنند. مزایای محصول و پشت صحنه‌ی تولید را در قالب ویدئو یا تصاویر به آنها نشان دهید. از تجربیات شخصی آنها در پیش فروش، فروش و خدمات پس از فروش استفاده کنید. با این کار، آنها همواره از تغییرات کسب‌وکار شما مطلع خواهند بود. این یکی از بهترین استراتژی‌های حفظ مشتری است.

۱۱. رویدادهای زنده برگزار کنید

رویدادهای زنده و وبینارها می‌توانند کمک مؤثری در حفظ مشتری باشند. از طریق این رویدادها می‌توانید سطح اعتماد مشتری را بالا ببرید و علاوه بر آن مشتریان بالقوه‌ی بیشتری خواهید یافت. اگر کسب‌وکار آفلاین دارید می‌توانید در فروشگاه‌تان سخنرانی، رویداد و برنامه‌های زنده برگزار کنید. ایجاد فروم و راه‌اندازی بحث و بررسی در وب‌سایت‌تان یکی از استراتژی‌های عالی حفظ مشتری است که به فعال‌تر شدن مشتریان می‌انجامد.

۱۲. شخصی‌سازی روابط
یکی از روش‌های کلیدی برای شکست رقبای تجاری‌تان این است که روابط‌تان را با مشتریان شخصی‌سازی کنید. شخصی‌سازی می‌تواند در سطوح متفاوتی انجام شود و نباید فقط به ایمیل محدود شود. تمام راه‌های ارتباطی با مشتری می‌توانند شخصی‌سازی شوند. با این کار می‌توانید وفاداری مشتریان را افزایش دهید.

۱۳. ایجاد بخش مراقبت از مشتری
بیشتر کسب‌وکارهای موفق، در شرکت یا سازمان‌شان بخش مراقبت از مشتری دارند. کارکنان این بخش باید آموزش‌دیده و انعطاف‌پذیر باشند و به گرمی با مشتری ارتباط برقرار کنند. آیا چنین بخشی را در کسب‌وکارتان ایجاد کرده‌اید؟